Наверх
Виктория Маркевич
начальник отдела защиты прав потребителей областного Роспотребнадзора
17 июля 2018, 22:46
Что делать, если продавец задерживает сроки доставки заказа? Заказали межкомнатные двери. Были обговорены сроки доставки, в итоге сроки были затянуты и пока мы сами не позвонили и не узнали, нас никто об этом не уведомил. Двери были доставлены с задержкой в 2 недели. Далее при записи на установку позвонили заранее (за 3 дня) договорились. В указанный день и время никто не приехал. При звонке в офис нам говорят, что вы перенесли на 2 дня позже, хотя никто не звонил.
ОТВЕТ СПЕЦИАЛИСТА:
17 июля 2018, 22:50

 

В первую очередь следует отметить, что сроки доставки товара обязательно должны быть оговорены в договоре, заключенном между сторонами, в письменной форме, либо ином другом документе, например, квитанции об оплате.

В порядке ст.23.1 Закона РФ от 07.02.1992 No 2300-1 «О защите прав потребителей», в случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

-передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; -возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.

в случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара.

Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.

Таким образом, в настоящее время Вы вправе предъявить хозяйствующему субъекту необходимые требования в письменной форме в виде претензии, желательно, в двух экземплярах, на одном из которых должна быть проставлена отметка о принятии к рассмотрению, либо направить такую претензию почтовым отправлением собратным уведомлением.

Впоследствии, в случае получения Вами ответа, с выводами которого будете не согласны, либо фактическом игнорировании заявленных требований, дальнейшее разрешение вопроса подлежит рассмотрению непосредственно в судебном порядке (гл. 12 Гражданского процессуального кодекса РФ, ст.ст. 13, 14, 15 Закона).

Исковое заявление может быть направлено по выбору: в суд по месту нахождения ответчика, заключения или исполнения договора, либо по месту жительства потребителя.

27 февраля 2018, 15:04
Я купила зимний пуховик, расплатилась картой банковской. Померив на улице, поняла что тепловые свойства не такие как заявлено производителем. Все бирки и товарный вид в норме. Могу я его вернуть? И как происходит возврат денег на карту, нужно ли заполнять какие-то бумаги для этого?
ОТВЕТ СПЕЦИАЛИСТА:
09 июня 2018, 15:05
В соответствии со статьей 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон), покупатель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. В этой связи следует учесть, что нормы названной статьи как и иные положения законодательства о защите прав потребителей при приобретении гражданами товаров надлежащего качества не предусматривают возврат денежных средств, а, в первую очередь, только обмен таких товаров. При этом предъявление требований, предусмотренных статьей 25 Закона, возможно при наличии одновременно нескольких условий: -требование о замене предъявлено покупателем в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки товара; -товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ (при этом в случае отсутствия названных документов потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания для подтверждения факта покупки); -товар не входит в перечень продукции, не подлежащей обмену по основаниям ст. 25 Закона. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара (п.2 ст.25 Закона). Между тем, согласно Федеральному Закону РФ от 22.05.2003 № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт», Положению Центрального Банка РФ от 24.12.2004 № 266-П «Об эмиссии платежных карт и об операциях, совершаемых с их использованием», а также Письму УФНС по г.Москве от 15.09.2008 № 22-12/087134, если покупатель, расплатившийся платежной картой, вернул товар, то возврат денежных средств осуществляется на основании квитанции возврата безналичным путем на карточку держателя при предъявлении кассового чека и платежной карты. При этом сроки возврата денежных средств на карту покупателя действующим законодательством не определены. Указанные сроки устанавливаются самостоятельно индивидуальным предпринимателем (юридическим лицом) и коммерческим банком при заключении между ними договора эквайринга (осуществление банком технологического, информационного и расчетного обслуживания организаций по операциям оплаты товаров и услуг, проведенным с помощью платежных карт на оборудовании, предоставленном банком). При возврате товара личное присутствие покупателя обязательно для подписания заявления о возврате с указанием реквизитов своего банковского счете при возврате денег в безналичном порядке.
02 апреля 2018, 17:58
Я купила зимний пуховик, расплатилась картой банковской. Померив на улице, поняла что тепловые свойства не такие как заявлено производителем. Все бирки и товарный вид в норме. Могу я его вернуть? И как происходит возврат денег на карту, нужно ли заполнять какие-то бумаги для этого?
ОТВЕТ СПЕЦИАЛИСТА:
02 апреля 2018, 17:59
В соответствии со статьей 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон), покупатель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. В этой связи следует учесть, что нормы названной статьи как и иные положения законодательства о защите прав потребителей при приобретении гражданами товаров надлежащего качества не предусматривают возврат денежных средств, а, в первую очередь, только обмен таких товаров. При этом предъявление требований, предусмотренных статьей 25 Закона, возможно при наличии одновременно нескольких условий: -требование о замене предъявлено покупателем в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки товара; -товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ (при этом в случае отсутствия названных документов потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания для подтверждения факта покупки); -товар не входит в перечень продукции, не подлежащей обмену по основаниям ст. 25 Закона. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара (п.2 ст.25 Закона). Между тем, согласно Федеральному Закону РФ от 22.05.2003 № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт», Положению Центрального Банка РФ от 24.12.2004 № 266-П «Об эмиссии платежных карт и об операциях, совершаемых с их использованием», а также Письму УФНС по г.Москве от 15.09.2008 № 22-12/087134, если покупатель, расплатившийся платежной картой, вернул товар, то возврат денежных средств осуществляется на основании квитанции возврата безналичным путем на карточку держателя при предъявлении кассового чека и платежной карты. При этом сроки возврата денежных средств на карту покупателя действующим законодательством не определены. Указанные сроки устанавливаются самостоятельно индивидуальным предпринимателем (юридическим лицом) и коммерческим банком при заключении между ними договора эквайринга (осуществление банком технологического, информационного и расчетного обслуживания организаций по операциям оплаты товаров и услуг, проведенным с помощью платежных карт на оборудовании, предоставленном банком). При возврате товара личное присутствие покупателя обязательно для подписания заявления о возврате с указанием реквизитов своего банковского счете при возврате денег в безналичном порядке.
14 февраля 2018, 17:48
Я забронировала номер в отеле города Москвы, так как должна была ехать в командировку. Я заболела и не смогла отменить бронь, фактически я не заехала в гостиницу. Бронировала по телефону без оплаты, гарантией была названа моя банковская карта. Через три дня после этого пришло письмо на почту, что с моей карты спишут денежные средства в размере суточного проживания, правомерно ли это, ведь у меня уважительная причина? После я связалась с отелем, но на уступки отель не идет. Пока на моей карте нет достаточно средств, поэтому деньги они не списали, но как только появиться спишут. Что делать в этой ситуации?
ОТВЕТ СПЕЦИАЛИСТА:
14 февраля 2018, 17:49
Согласно пункта 17 Правил предоставления гостиничных услуг, утввержденных постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085, потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем. Вместе с тем, в соответствии со статьей 451 Гражданского кодекса РФ, существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его изменения или расторжения, если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа. При этом изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях. Если стороны не достигли соглашения о приведении договора в соответствие с существенно изменившимися обстоятельствами или о его расторжении, договор может быть расторгнут. Таким образом, вы вправе обратиться к руководству гостиницы с письменным заявлением о возврате уплаченных за бронь номера денежных средств (если они уже были списаны с вашей банковской карты), в связи со сложившимися обстоятельствами, и приложением копии листка нетрудоспособности. При отказе в удовлетворении вашего требования, дальнейшее рассмотрение вопроса подлежит рассмотрению в судебном порядке.
22 января 2018, 16:52
Купили телефон, третий раз уже сдали в ремонт, первый раз сменили прошивку, второй заменили запчасти, а третий говорят, все нормально, забирайте телефон. А мы не хотим уже его, у него и гарантия уже закончилась. Как нам быть?
ОТВЕТ СПЕЦИАЛИСТА:
22 января 2018, 16:52
В силу статей 18 и 19 Закона, пунктов 27-30 Правил продажи отдельных видов товара, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55 (далее – Правила), потребитель в течение установленного гарантийного срока или срока годности, а если гарантийный срок или срок годности не установлен в пределах двух лет при обнаружении в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать: -замены на товар этой же марки (модели); -замены на такой же товар другой марки (модели) с соответствующим перерасчетом покупной цены; -соразмерного уменьшения покупной цены; -незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; -возврата уплаченной за товар суммы. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. На основании ст.19 Закона при отсутствии гарантии, потребитель вправе предъявить вышеуказанные требования продавцу в течение 2-х лет со дня приобретения товара, при этом бремя доказывания причин возникновения недостатков возлагается непосредственно на потребителя, например, путем проведения экспертизы товара за свой счет. Учитывая вышеизложенное, при получении Вами соответствующего заключения эксперта о наличии в телефоне недостатка, ответственность за который несет продавец, вы вправе требовать от продавца удовлетворения заявленных требований. В случае отказа – дальнейшее разрешение вопроса подлежит рассмотрению непосредственно в судебном порядке.
09 января 2018, 16:59
Покупали в магазине ламинат. На витрине было всего две дощечки ламината, то есть хотя бы как-то представить как это будет смотреться на площади побольше было почти невозможно. Других фотографий или картинок не было. Продавец так его расхвалил, что под его "профессиональным" натиском не устояли и мы. В наличии ламината в магазине не оказалось и его нужно было заказывать с базы. Был составлен договор на заказ этого ламината, оплачена полностью вся сумма. Когда приехали домой, поняли, что по цвету он нам не подходит. Скажите, пожалуйста, можно ли отказаться от этого ламината, если его вчера привезли в магазин, но мы его не забирали. Еще в договоре было указано, что в случае возврата товара мы должны уплатить магазину 10 % от суммы заказа. Как поступить в данной ситуации?
ОТВЕТ СПЕЦИАЛИСТА:
09 января 2018, 17:00
В соответствии со ст.25 РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон), потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации. Так, постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 утвержден Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. В данный перечень (п.4) включены строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж. В этой связи, в случае если ламинат приобретался, исходя из способа реализации, на метраж (данная информация указывается, например, на ценнике), то такой товар обмену (возврату) не подлежит. При определении продавцом продажи ламината штучно – применяются общие нормы ст.25 Закона. Относительно условия договора об удержании продавцом 10% от суммы заказа при возврате товара следует отметить, что представленная ситуация подпадает под регулирование Правилами продажи товаров по образцам, утвержденных постановлением Правительства РФ от 21.07.1997 № 918 (далее – Правила). На основании пункта 22 Правил, покупатель до передачи ему товара вправе отказаться от исполнения договора при условии возмещения продавцу расходов, понесенных в связи с совершением действий по выполнению договора. Таким образом, действия продавца по установлению в договоре купли-продажи (еще до его подписания) условия об удержании 10 %, полагаем, являются неправомерными.
20 декабря 2017, 14:12
Год назад я приобрел энергосберегающую лампочку за 85 рублей. Она перегорела, я принес ее в магазин для замены, так как гарантийный срок еще не истек, но при этом увидел, что цена лампочки на сегодняшний день 45 рублей. Я обратился к продавцу с просьбой вернуть разницу в цене, однако продавец мне в этом отказал. Правомерен ли отказ продавца?
ОТВЕТ СПЕЦИАЛИСТА:
20 декабря 2017, 14:12
Согласно п.п.1, 2 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», при замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула) перерасчет цены товара не производится. При замене товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) в случае, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, потребитель должен доплатить разницу в ценах. В случае, если цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разница в ценах выплачивается потребителю. Цена товара, подлежащего замене, определяется на момент его замены, а если требование потребителя не удовлетворено продавцом, цена заменяемого товара и цена передаваемого взамен товара определяются на момент вынесения судом решения о замене товара.
29 ноября 2017, 14:22
В период распродажи я приобрела обувь со скидкой 50%. Через неделю отклеилась подошва. В товарном чеке было указано: «На уцененный товар гарантия не распространяется». Законно ли продавать товар без гарантии? И какие требования я могу предъявить продавцу в случае наличия в товаре недостатка?
ОТВЕТ СПЕЦИАЛИСТА:
29 ноября 2017, 14:25
Согласно пункта 7 статьи 5 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон), продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем. Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство). Содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются договором между потребителем и продавцом. Далее, в силу статей 18 и 19 Закона, п.п.27-30 Правил продажи отдельных видов товара, утвержденных постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55 (далее – Правила), потребитель в течение установленного гарантийного срока или срока годности, а если гарантийный срок или срок годности не установлен в пределах двух лет при обнаружении в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать: -замены на товар этой же марки (модели); -замены на такой же товар другой марки (модели) с соответствующим перерасчетом покупной цены; -соразмерного уменьшения покупной цены; -незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; -возврата уплаченной за товар суммы. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. На основании статьи 19 Закона при отсутствии гарантии, потребитель вправе предъявить вышеуказанные требования продавцу в течение 2-х лет со дня приобретения товара, при этом бремя доказывания причин возникновения недостатков возлагается непосредственно на потребителя, например, путем проведения экспертизы товара за свой счет. Дополнительно учитывайте, что об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом) (пункт 11 Правил). В этой связи для продавца возникают последствия, предусмотренные статьей 12 Закона, а именно: если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
22 ноября 2017, 11:47
Можно ли вернуть деньги за неиспользованные подарочные сертификаты?
ОТВЕТ СПЕЦИАЛИСТА:
22 ноября 2017, 11:47
В силу положений ст.ст. 455, 492 Гражданского кодекса РФ подарочный сертификат не будет являться ни публичной офертой, ни предварительным договором, если не содержит существенных условий договора. Документ, не отвечающий требованиям указанных норм, не влечет для потребителя юридических последствий в виде обязанности приобрести тот или иной товар (услугу) в определенный срок. Исходя из сложившейся судебной практики, деньги, полученные за сертификат, нельзя считать безвозмездно полученными, так как у исполнителя услуг (продавца товара) возникает встречное обязательство перед держателем  принять данный сертификат в качестве средства платежа за услуги. По сути, данный документ лишь подтверждает факт принятия продавцом (исполнителем) от потребителя определенной суммы денежных средств. В соответствии со ст. 1102 ГК РФ лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение). Невыполнение данной обязанности в установленный сертификатом срок, в том числе и по причинам, не зависящим от продавца (исполнителя), не может являться основанием для изменения квалификации правоотношений сторон, как безвозмездных. В связи с этим по истечении срока действия сертификата, при неиспользовании их держателем потенциальной возможности покупки товара (услуги), уплаченные за сертификат денежные средства являются необоснованным обогащением продавца (исполнителя) и подлежат возврату.
07 ноября 2017, 18:02
Можно ли вернуть деньги за неиспользованные подарочные сертификаты?
ОТВЕТ СПЕЦИАЛИСТА:
07 ноября 2017, 18:03
В силу положений ст.ст. 455, 492 Гражданского кодекса РФ подарочный сертификат не будет являться ни публичной офертой, ни предварительным договором, если не содержит существенных условий договора. Документ, не отвечающий требованиям указанных норм, не влечет для потребителя юридических последствий в виде обязанности приобрести тот или иной товар (услугу) в определенный срок. Исходя из сложившейся судебной практики, деньги, полученные за сертификат, нельзя считать безвозмездно полученными, так как у исполнителя услуг (продавца товара) возникает встречное обязательство перед держателем  принять данный сертификат в качестве средства платежа за услуги. По сути, данный документ лишь подтверждает факт принятия продавцом (исполнителем) от потребителя определенной суммы денежных средств. В соответствии со ст. 1102 ГК РФ лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение). Невыполнение данной обязанности в установленный сертификатом срок, в том числе и по причинам, не зависящим от продавца (исполнителя), не может являться основанием для изменения квалификации правоотношений сторон, как безвозмездных. В связи с этим по истечении срока действия сертификата, при неиспользовании их держателем потенциальной возможности покупки товара (услуги), уплаченные за сертификат денежные средства являются необоснованным обогащением продавца (исполнителя) и подлежат возврату.
Яндекс.Метрика Рейтинг@Mail.ru