Управление Employee Experience (опыт сотрудников), несмотря на относительно недавнее появление, является популярной услугой в IT-сфере. Для более эффективной работы персоналу компании требуется набраться опыта, повысить свою квалификацию и программы для автоматизации бизнес-процессов saaswork.ru. Многие работодатели понимают, что это перспективная инвестиция, которая поможет компании занять более выгодное положение на рынке и принести большую прибыль в будущем.

Что такое Employee Experience?

Это индивидуальный параметр, которым обладает каждый сотрудник. Причем даже на одной и той же должности в разных компаниях люди могут иметь различный опыт. Каждая организация сама выбирает ту или иную планку, на которой должны находиться ее работники. Это связано с отдельными приоритетами фирм, их целями, кадровой политикой и конкретным видом деятельности. Именно поэтому, прежде чем заниматься повышением уровня опыта сотрудников, нужно понять, что именно вы хотите получить на выходе и как это поможет в дальнейшем развитии вашей организации.

Если работодатель не может сформулировать, что именно он хочет видеть, какой именно опыт полезен компании, он может воспользоваться общими формулами, которые помогут сориентироваться или дать толчок к получению необходимых знаний сотрудниками. Стоит изучить готовые определения: например, в блоге Forrester Research отмечают, что для сотрудников положительным опытом является достижение важных ежедневных целей. В выполнении работ должен существовать видимый прогресс. Чем больше опыта имеет сотрудник, тем проще дается ему работа, что делает его максимально продуктивным.

Джейкоб Морган, известный как автор многих бестселлеров по опыту сотрудников, считает, что сотрудники компании, приходя на работу, не должны сосредотачиваться на технологиях, физическом пространстве и культуре. Если изучить позиции разных авторов в данной сфере, то можно заметить, что единого мнения нет. Опыт сотрудников имеет разнообразные определения, при этом большинство авторов выделяет идею о том, что для компании важно не то, какой общий опыт имеет сотрудник, а чем именно его умения и наработки могут быть полезны для организации.

 

Почему важен опыт сотрудников?

Некоторые могут сказать, что опыт персонала связан с тем, что сотрудники будут более счастливыми, вовлеченными или продуктивными, но в конечном счете он направлен на улучшение бизнес-результатов. Показатели эффективности ИТ во многом основаны на традиционных методах изучения, они не слишком продуктивны, поэтому имеет смысл развивать управление опытом сотрудников.

Многие компании концентрируют внимание именно на предложении услуг, делают упор на проводимые операции, стараются расширить клиентскую базу. Наиболее распространенная ошибка при оценке действий сотрудников заключается в том, что смотрят на действия, которые выполняются, на их объем, а не эффективность. Если учесть опыт управления, то можно будет понять, лучше что именно нужно конечному пользователю, как получить максимальный результат при минимальной затрате времени и других ресурсов. Это помогает выявить и другие проблемы, понять, что нужно конечному пользователю, а что, наоборот, малозначительно.

При внедрении в деятельность организации управления опытом персонала можно направить инвестиции ИТ на развитие разнообразных бизнес-операций, получения лучших результатов, повысить тем самым продуктивность сотрудников, эффективность использования ресурсов компании и работающих в ней людей.

Как улучшить опыт сотрудников?

Чем больше компания имеет сведений об опыте и умениях сотрудников, тем успешнее она может выполнять свою работу в любой области. Например оказывать услуги, выполнять ИТ- операции. Дополнительная информация помогает не тратить все внимание на существующие проблемы и их решение, а сделать приоритетными те задачи, которые сотрудники считают наиболее ванными и развивать сферу оказания услуг, повышать их качество.

Можно внедрять улучшения разнообразными способами, например, работать над продвижением новых услуг, мобильных приложений, которые пригодятся сотрудникам для выполнения рабочих задач, позволят выполнять ИТ-операции или предоставлять услуги, оказывать дополнительную или быструю техническую поддержку клиентов. Можно наглядно рассмотреть, как и где лучше провести автоматизацию, какие инвестиции для этого потребуются. Идеальным станет вариант, при котором автоматизировать процессы можно быстро, при этом по возможности без вложений или при минимальных затратах.

Здесь могут потребоваться накопленные сотрудниками знания. Они могут подсказать, какие именно элементы труда стоит автоматизировать для того, чтобы улучшить качество работы компании и повысить скорость выполнения работ. Это поможет получить результаты и значительно снизить затраты.

Оценка опыта сотрудников

Существуют разнообразные подходы к оценке опыта и управлению:

• сбор отзывов самих работников о деятельности компании;
• применение технологических решений, направленных на контроль ИТ-инфраструктуры, в этом случае нужно все равно учитывать мнение сотрудников при оценке работы компании;
• смешанные решения.

Расчеты будут зависеть от самих решений, но выбор подхода обусловлен тем, какой именно результат интересует работодателя. Рекомендуется использовать все доступные методы, анализировать их результаты. В противном случае есть риск того, что работодатель сконцентрируется не на том вопросе, который требует внимания, а оценка будет необъективной.

Основной сутью управления опытом является выявление важных данных, принятие полезных для компании решений на их основе, а также культурные изменения внутри компании. Эти обстоятельства помогут работодателю снизить затраты на осуществление своей деятельности, при этом повысить эффективность работы компании, возможно, выделить средства на мотивацию сотрудников.

Без собранных данных нельзя будет достичь поставленной цели. Именно сбор сведений является ключевым моментом в данном виде деятельности. Информация поможет понять, какие есть проблемы, что нужно изменить или улучшить, какие решения станут максимально полезными для компании. ИТ Service Desk или ИТ-организация позволяют выявить моменты, которые нужно автоматизировать, и понять, какая именно автоматизация будет действительно полезна для улучшения показателей работы компании и отдельных сотрудников. Это поможет оптимизировать бизнес-операции, вкладывая минимальное количество средств.

Не стоит думать, что управление опытом быстро поможет решить все проблемы компании. Оно является лишь начальной ступенью в этом процессе. В первую очередь потребуется добиться от управления опытом устойчивого характера. Если компания на основе полученных данных сможет добиться какой-то стабильности, она должна развиваться в этом направлении и повышать организационную культуру. Нужно ориентироваться на нужды и интересы, мнение сотрудников; хорошей тактикой станет повышение уровня обслуживания.

Если компания уже перешла на предоставление услуг и достигла определенных успехов, ей будет легче ориентироваться на сотрудников. Это даст возможность значительно улучшить бизнес и повысить его конкурентоспособность.